“Uštedite i do 20 posto outsourcanjem svojih kontaktnih centara u Hrvatsku”, piše na svojim stranicama firma TDS Global Solutions, pa nastavlja:
“Hrvatska je postala središnje mjesto za kontaktne centre i outsourcanje drugih poslovnih procesa – posebno za američke tvrtke koje traže lokacije s nižim troškovima i radnom snagom koja govori engleski. Sa svojom vibrantnom kulturom, obrazovanim građanima i entuzijastičnom radnom snagom, Hrvatska je mala, ali živahna država koja je visoko rangirana na ljestvici korisničkog iskustva. Zbog popularnosti koju ima kao lokacija za dostavu, Hrvatska je osigurala to da tucet američkih firmi postanu partneri u globalnim operacijama. Ove tvrtke su ostvarile financijsku korist od outsourcanja u Hrvatskoj.”
Najveća tvrtka koja pruža usluge kontaktnih centara u Hrvatskoj je Transcom Worldwide koja ima urede u Puli, Osijeku, Varaždinu i Zagrebu te je u 2020. godini imala više od tisuću zaposlenih. Deset najvećih call centara zapošljava više od 2 000 radnika (Novosti), ali možemo pretpostaviti da je ta brojka i veća.
Raste broj agencijskih radnika
Naime, postoje radnici koji nisu direktni zaposlenici kontaktnih centara, već su zaposleni preko agencija ili studentskih ugovora. Tako iz Izvješća o agencijskom radu za 2022. godinu Ministarstva rada, mirovinskog sustava, obitelji i socijalne politike možemo saznati da je u toj godini putem agencija bilo zaposleno 17 157 radnika, dok je ukupan broj ustupanja iznosio 23 699.
Također raste i broj agencija za privremeno zapošljavanje – u 2022. godini bilo ih je evidentirano 448, u 2021. evidentirane su 292 agencije, u 2020. bilo je 311 agencija, u 2019. godini 255 agencija te u 2018. u 187 agencija za privremeno zapošljavanje, što upućuje, kako piše Ministarstvo, “na trend porasta potražnje za ovim fleksibilnim oblikom zapošljavanja radnika na današnjem tržištu rada”.
Upravo je švedski Transcom koji je na hrvatsko tržište ušao prije 16 godina i koji je specijaliziran za usluge outsoursanja prodaje, tehničke podrške i naplate, u 2021. preuzeo varaždinski City Connect, osnovan 2019. godine.
City Connect je pak u dvije godine postojanja, prije akvizicije, ostvario strelovit rast – prihod od milijun dolara i neto dobit od 328 589 kuna u prvoj godini poslovanja i prihod od nešto više od sedam milijuna dolara i neto dobit od 4,7 milijuna kuna u drugoj (Jutarnji list).
U kontaktnim centrima posao je organiziran tako da radnici odrađuju ono što se unutar firme nazivaju projekti. Recimo, projekt je E.ON ili Deutsche Telekom, što znači da za tu firmu razni pododjeli City Connecta odrađuju poslove korisničke podrške ili administracije (tzv. back officea), kao i prodaje.
Otkazi članovima sindikata
U back officeu poslove poput administracije, obrade podataka, ugovora, pošte, na projektu E.ON radio je naš sugovornik Igor Čudić, inače sindikalni povjerenik podružnice Regionalnog industrijskog sindikata (RIS) u City Connectu, dok je Mina (puni podaci poznati redakciji) radila kao specijalist za analizu i statistiku u korisničkoj službi.
Oboje su sredinom travnja dobili otkaz kao tehnološki višak i oboje su članovi sindikata. Uz njih, otkaze je kao tehnološki višak dobilo još dvoje radnika koji su također članovi sindikata.
“Otkazi su nam dani kao tehnološkom višku zbog smanjenja obujma posla, a pritom je firma na istom projektu zaposlila pet novih radnika”, kazao nam je Čudić.
Njegov je otkaz, budući da je Čudić sindikalni povjerenik, morao ići na suglasnost sindikatu – koji suglasnost nije dao. Budući da suglasnost za otkaz sada mora dati sud, Čudić je još uvijek formalno zaposlen, ali odjelu na kojem je zaposlen i s kojim je ugovorno vezan ne može pristupiti, a odmah mu je ukinuta i e-mail adresa.
“Na svu sreću postoji soba koju imam kao član radničkog vijeća, pa imam gdje biti. I tamo sam svaki dan, bez ikakvog posla. Ponudili su mi i drugu poziciju u firmi. Išao sam se raspitati o toj poziciji, taj posao nije uopće bio sličan poslu koji sam dotad radio tamo. Uz to je to bila i pozicija s lošijim uvjetima”.
Raspitivajući se o toj poziciji, saznao je da će se projekt na kojem mu je ponuđen ugovor vrlo vjerojatno brzo gasiti. “I stvarno se projekt s 31. svibnja ugasio. Ponudili su mi, dakle, da pređem na drugi projekt kojega su u međuvremenu ugasili. Odbio sam to i u nekoliko navrata sam tražio da se vrate na moje radno mjesto, s kojim sam ugovorno vezan”, kaže Čudić.
Mina je pak u svom karijernom putu u City Connectu napredovala od agenta za korisničku podršku, preko agenta za statistiku i analizu do specijalista za statistiku i analizu gdje je radila kao zamjena za porodiljni dopust. Tijekom otpuštanja nije joj ponuđena opcija da se vrati na prvotnu poziciju u korisničkoj podršci.
Obratili smo se i City Connectu. Zanimalo nas je je li točno da je četvero radnika dobilo otkaz kao tehnološki višak, da je potom zaposleno pet novih radnika, kao i to koji su nazivi pozicija i opisi posla. Odgovore do zaključenja teksta nismo dobili, ali iz City Connecta su se javili nakon što je ovaj članak objavljen. Poručili su da ne mogu komentirati pojedinačne slučajeve niti odnose s poslovnim partnerima.
“Kao i svaka tvrtka, ponekad se suočavamo sa smanjenim opsegom posla, što znači da moramo preraspodijeliti zaposlenike na nove projekte ili ih obučiti za preuzimanje drugih dužnosti. U najgorem slučaju, ako nema odgovarajućih pozicija ili ako zaposlenik odbije ponuđene opcije, to bi moglo dovesti do otpuštanja. To nije nešto što nam je lako učiniti – mi brinemo o našim zaposlenicima, a u slučaju otpuštanja slijedimo važeće zakone i postupke. Zakoni su upravo i doneseni kako bi zaštitili radnike od takvih vrsta postupaka poslodavca i ne dopuštaju nam ponašanja i postupanje opisano u vašim pitanjima – tj. otkazivanje ugovora o radu i istovremeno zapošljavanje novih djelatnika s istim opisom posla. Ovo se odnosi na situacije kada djelatnik nije povrijedio obveze iz radnog odnosa.
Želimo biti vrlo jasni da nikoga nismo i nikada ne bismo otpustili ili na bilo koji drugi način diskriminirali na temelju rase, boje kože, vjere, vjere, nacionalnog podrijetla, državljanstva, članstva u sindikatu, spola, rodnog identiteta, dobi, invaliditeta , političko uvjerenje, seksualna orijentacija, bračni ili obiteljski status, trudnoća, ekonomski status ili drugi zakonom zaštićeni status – ovo se također odnosi na događaje u našoj tvrtki. Poštujemo radnička prava i poštujemo pravo naših zaposlenika na slobodu udruživanja. Cijenimo priliku da se uključimo u otvoreni dijalog s našim zaposlenicima u cijeloj tvrtki”, poručuju iz tvrtke City Connect.
Pregovori za kolektivni ugovor
Paralelno s ovim zbivanjima u City Connectu već duže od pola godine traju pregovori za kolektivni ugovor. U međuvremenu se zbog prodaje firme Transcomu promijenila i uprava, što je odužilo pregovore.
U sedmom mjesecu će biti dvije godine otkako traju sindikalne aktivnosti u City Connectu, tj. otkako se sindikat nakon pet mjeseci organiziranja i prikupljanja članstva, kako to Čudić opisuje, outao upravi City Connecta.
Međutim, zbog najnovijih događanja s otkazima mnogi su se prestrašili, kaže Čudić. “Strah ih je da će se to dogoditi njima. Ne moja situacija konkretno, nego da ne dobiju otkaz u nekoj bliskoj budućnosti.”
Članovima sindikata se također govori da “loše utječu na atmosferu”, a kažu kako ove godine nisu bili ni pozvani na team building, niti na domjenak “zbog lošeg imidža koji sindikat radi firmi”, kako to opisuje Čudić. I oko ovoga smo poslali predstavnicima uprave i ljudskih resursa, zanimalo nas je je li to točno.
“Kada je riječ o procesu kolektivnog pregovaranja, on nije zaustavljen, proces je u tijeku. Trenutno smo u pregovorima sa sindikatom i sigurni smo da ćemo doći do ishoda koji će biti zadovoljavajući za sve”, poručuju iz tvrtke City Connect.
Traži se jasno definiranje targeta
Sindikat u pregovorima s upravom prvenstveno traži bolje materijalne uvjete, jer se plaće uglavnom vrte oko minimalca. Na tu osnovu od minimalca potom se nadodaju varijabilni dijelovi i bonusi ovisno o tome ostvari li radnik propisane ciljeve ili targete.
Tajnik RIS-a Nikola Ptić za Faktograf.hr kaže da su uvjeti rada u kontaktnim centrima “poprilično stresni”, jer radnici rade korisničku podršku i teleprodaju. “Stalno su u pozivima, razgovorima s korisnicima, imaju targete koje moraju ostvariti kao bi ostvarili dodatke na plaću, tj. varijabilni dio plaće. Plaće su dosta niske, najniža osnovica je 730 eura bruto, što je 30 eura više od minimalca, dok za najniže pozicije s dodacima za prehranu i prijevoz i za eventualno ostvarivanje varijabilnog dijela iznosi oko 5500 kuna (oko 730 eura). To nije situacija u kojoj su svi radnici, ali za ove na najnižim pozicijama jest, ovisno o tome za kojeg klijenta rade, na kojem projektu i za koje tržište”, opisuje Ptić.
Čudić i Mina kažu da problem predstavlja i činjenica da vrlo često nije jasno koji su targeti ili se oni mijenjaju bez obavještavanja radnika. Ako se target ne ispuni, oduzima se postotak od varijabilnog dijela plaće, a bonusi se isplaćuju za ispunjene targete od prije dva mjeseca.
Jedan od zahtjeva u kolektivnom pregovaranju upravo je jasno definiranje bonusa i targeta. U kontaktnom centru, recimo, target je određeni broj poziva, broj ponuđenih usluga, određeni broj primanja računa mejlom, kao i kvaliteta poziva (je li radnik u pozivu obavio sve što uprava smatra da je trebao), kao i tzv. “slobodni angažman”.
Radnici kažu da je ovaj “slobodni angažman” podložan interpretaciji, pa kažu da se za opravdanje za ‘skidanje’ bonusa radnicima znalo govoriti da su “previše negativni”.
“Postoji brojčani dio koji se može kvantificirati, dok se za neka radna mjesta ne može u dovoljnoj mjeri kvantificirati, pa postoji dodatni kriterij ocjene neposredno nadređenog. Također, uvijek postoji opcija da te neposredno nadređeni ocijeni neovisno o targetima”, dodaje Ptić.
Kulminacija
Čudić kaže da je sve kulminiralo ove godine, u veljači, “zapravo početkom 3. mjeseca kada su retroaktivno povećali targete kolegama u call centru. Nisu im isplatili iznos koji im je bio obećan i koji su oni zaslužili svojim radom kroz drugi mjesec, nego su oni dan prije isplate saznali da će im doći manja plaća, jer su povećali target. Znači, u trećem mjesecu su povećali target za drugi mjesec koji je već završio”.
Zasad su sindikat i uprava imali tri mirenja, a upravo je jučer održan još jedan sastanak s miriteljicom koji je bio neuspješan. Ptić kaže da je “sastanak s poslodavcima prošao kao i onaj prošli put, nema pomaka naprijed. Poslodavac ne želi ponuditi nikakve prijedloge, niti protuprijedloge vezane za naše zahtjeve iz kolektivnog ugovora oko materijalnih prava i uvjeta rada, s argumentacijom da moraju prvo napraviti budžet i tek onda mogu nešto ponuditi”.
Ptić kaže da je to neprihvatljivo jer su “nekoliko mjeseci u zastoju”.
“Zbog toga smo pokrenuli i mirenje, a budući da zastoj nismo uspjeli riješiti, mirenje je bilo neuspješno. Sad smo u razgovorima s članovima oko potencijalnih sindikalnih akcija”, dodaje.
Ovaj članak sufinanciran je sredstvima Fonda za poticanje pluralizma i raznovrsnosti elektroničkih medija.
NADOPUNA (15.06.2023.) – Ovaj članak naknadno je nadopunjen navodima iz tvrtke City Connect, iz koje su nam odgovor na upit poslali tek nakon objave članka.
